好好生活：吳憂犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤

一起她也信任：任何問題都是可解決的、未來是可期的，所以她才決心去尋找問題解決的途徑，是公司有名的“小強(qiáng)”，什么難搞的客戶都難不倒她。

顧客投訴“產(chǎn)品與宣揚(yáng)不符”，客服吳憂被出售部勒令“必須讓顧客把差評(píng)改為好評(píng)”

在第1集有這樣一段劇情：出售部總監(jiān)肖俊美來到客服部說“公司有一款產(chǎn)品客戶給了差評(píng)”，并投訴“產(chǎn)品與宣揚(yáng)不符”。

吳憂作為客服部第3組的組長，覺得是出售部在推行產(chǎn)品過程中，招引顧客的購買，故意夸大產(chǎn)品的優(yōu)勢所造成的。

但肖總卻堅(jiān)定地以為：凡是有客戶給差評(píng)，都是客服部處理不到位所造成的！就以權(quán)欺人，要求客服部不管用什么辦法，必須讓顧客把差評(píng)改為好評(píng)，還威脅就客服3組搭檔：假如沒能說服顧客把差評(píng)改為好評(píng)，他們出售部就以“客服部辦事不力”為理由，把客服部這個(gè)月的所有獎(jiǎng)金和績效都扣光.......乃至出言不遜凌辱客服部工作性質(zhì)，否定客服部所有搭檔的一切努力！

面臨出售部仗著自己是公司的中心部分作威作福，客戶部的搭檔們?yōu)榱?ldquo;活口”只能忍氣吞聲，靜靜去找顧客協(xié)商，期望顧客能了解他們的不易。但沒想到這次投訴的顧客卻是一位內(nèi)行人——對(duì)僅有出售的面膜有深入研究的競爭對(duì)手雅曼生物的何西亞。何西亞堅(jiān)持不該差評(píng)，回絕接電話、短信。客服3組搭檔個(gè)個(gè)都碰壁，就把責(zé)任推給了他們的組長吳憂。

吳憂說服不了顧客，主動(dòng)提交計(jì)劃，期望出售部改善產(chǎn)品，不想惹禍上身

吳憂為了親身見到這位顧客，多次上門刻舟求劍等候在對(duì)方公司樓下，功夫不負(fù)有心人，接連等了1個(gè)星期終于見到了何西亞本人，但何西亞用一套非常緊密的數(shù)據(jù)剖析和理論知識(shí)，非常清晰地告訴吳憂：你們的產(chǎn)品達(dá)不到宣揚(yáng)案牘里的標(biāo)準(zhǔn)，所以虛假廣告，我憑什么要改好評(píng)........

說服不了顧客，而吳憂自己又覺得顧客說得有道理。別的，它們僅有是電商公司，運(yùn)營模式是：1.客戶需求什么產(chǎn)品，出售部搭檔就去跟工廠找什么產(chǎn)品——2.產(chǎn)品找好并確認(rèn)推行后，出售部再跟工廠對(duì)接，要來產(chǎn)品簡介材料——3.出售部搭檔對(duì)接好細(xì)節(jié)后，再把材料交由市場部，由市場部設(shè)計(jì)計(jì)劃，推行的。

因而，吳憂就針對(duì)“客戶的投訴、以及之所以給差評(píng)的理由”出具了一份書面計(jì)劃，直接交給出售部，期望出售部去跟工廠溝通，改善差評(píng)。

令吳憂自己都沒想到的是：自己的一份計(jì)劃，居然惹得出售部的老邁肖俊美狗急跳墻，狠狠批評(píng)了她一通事，乃至連飯碗都丟了。

吳憂作為客服部的搭檔，原本善意給公司提交“產(chǎn)品提改善計(jì)劃”，期望公司從失利中吸取經(jīng)驗(yàn)，為什么最終會(huì)成“過街的老鼠”，被出售部、客服部、市場部都呵斥呢？

其實(shí)，吳憂提交這個(gè)產(chǎn)品改善計(jì)劃本身沒有錯(cuò)，但錯(cuò)在：她犯了一個(gè)很低級(jí)的過錯(cuò)——越級(jí)報(bào)告！

跨部分協(xié)作中，需求相互了解，相互配合，方能協(xié)作共贏

首先，吳憂自己是客服部的成員。而公司的每一款正在出售的產(chǎn)品，都牽扯著出售部、市場部、采購部、客服部等多部分的利益。言下之意，吳憂假如把“客戶投訴產(chǎn)品的宣揚(yáng)與實(shí)物不符”，相當(dāng)于否定了出售部、市場部、采購部等多個(gè)部分的努力，動(dòng)搖了大家的利益。

其次，在職場中，只需跨部分協(xié)作，就必須學(xué)會(huì)換位考慮，測驗(yàn)站在另一個(gè)部分的視點(diǎn)去考慮問題，才干更好解決問題。言下之意：吳憂作為客服3組的組長，她直接面臨顧客的投訴，最清楚：顧客為什么會(huì)投訴某款產(chǎn)品？也最清楚這款產(chǎn)品最大的缺陷是什么？但想要讓其他部分意識(shí)到產(chǎn)品的缺陷并加以就、改正，不用測驗(yàn)都知道:假如無利可圖，對(duì)方必定不干，畢竟誰也不想沒事找事！

但假如吳憂學(xué)會(huì)換位考慮了，在把顧客何西亞的差評(píng)投訴收拾成案牘，交給肖總前，自己就先考慮：肖總是出售部的老邁，他會(huì)質(zhì)疑自己親身選擇的產(chǎn)品有問題嗎？除非肖總是奇葩，否則按照正常人的邏輯，都不會(huì)覺得自己有錯(cuò)。并且在大多數(shù)公司里，出售部才是中心部分，客服部、人事部等都是在替出售部跑腿的。通俗易懂一點(diǎn)，出售部是老邁，客戶部的丫鬟太監(jiān) ，出售部說往東，客戶部不能往西！

所以假如吳憂在提交計(jì)劃前，把肖總看到計(jì)劃或許的反應(yīng)考慮了一遍，她或許就會(huì)預(yù)料到肖總或許不會(huì)配合，然后她能夠提前想好應(yīng)對(duì)辦法，也不至于被肖總堵得啞口無言，不是嗎？

吳憂犯了一個(gè)致命的過錯(cuò)：幫自己的直屬上司做決議！

因?yàn)橐S對(duì)接，改善產(chǎn)品，需求對(duì)接出售部、市場部、跟單部等，事關(guān)重大，吳憂僅僅客服部的3組的1個(gè)小組長，上面還有客服部的老邁，但吳憂卻直接越過自己的直屬上司，直接跨部分向出售部老邁報(bào)告，歸于越級(jí)上報(bào)了。

其實(shí)，跨部分協(xié)作時(shí)，有時(shí)跨部分的資源是你沒有辦法分配，你就要請(qǐng)求自己的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他幫助對(duì)接。即使是你能做主，也要請(qǐng)示上司的定見，哪怕僅僅走個(gè)方式。因?yàn)槁殘鲇幸粭l固定的規(guī)則—— 請(qǐng)示永久都是自下而上的，讓上司做主，你才永久都是對(duì)的。

吳憂便是因?yàn)闆]有請(qǐng)示自己的直屬上司——客服部老邁，就直接把“產(chǎn)品改善計(jì)劃”報(bào)告給出售總監(jiān)肖總，即使肖總最終認(rèn)可了她的計(jì)劃，產(chǎn)品得以改善，大大減輕了客服部的工作量，在客服部老邁的眼中也是錯(cuò)的。因?yàn)閰菓n沒有請(qǐng)示便擅自做主越級(jí)上報(bào)，掠奪了客服部老邁的知情權(quán)。

別的，即使吳憂做對(duì)了，但吳憂沒有請(qǐng)示直屬上司，這就表示：這一份成功，沒有直屬上司的功勞，直屬上司心里也是不高興的。所以，工作中，請(qǐng)示上級(jí)千萬不要越級(jí)，越級(jí)請(qǐng)示其實(shí)是架空你的直屬上司。

吳憂便是因?yàn)闆]有請(qǐng)示就越級(jí)把計(jì)劃遞交給出售部，所以有以下2個(gè)弊端：

站在客服部來說：吳憂掠奪了客服部老邁對(duì)這件事的決議計(jì)劃權(quán)和知情權(quán)，觸碰了客服部老邁的權(quán)力，現(xiàn)在出售部不配合，出了疏忽，客戶部完全能夠“裝傻”，裝作什么情況都不知道，也不出面為吳憂說清。

而站在出售部和市場部的視點(diǎn)：因?yàn)閰菓n一個(gè)輕飄飄的計(jì)劃，就否定了他們幾個(gè)月的努力，績效和獎(jiǎng)金被扣除，乃至面臨被公司開除，自然也不會(huì)領(lǐng)吳憂的情。

因而，吳憂的這種“越級(jí)提交產(chǎn)品改善計(jì)劃”的做法，顯著的吃力不討好，活生生把自己折騰成了“豬八戒照鏡子”，不是嗎？當(dāng)然，其實(shí)請(qǐng)示也是對(duì)直屬上司的一種尊重！永久記?。鹤鲋鞯牟皇悄?，千萬不要幫上司做決議。